美容院和客户产生了小摩擦和矛盾该怎么办

       做生意难免会遇到纠纷，美容院在经营过程中，也会常常收到顾客的投诉。无论对方是出于什么目的，美容院一定要采取正确方法解决问题，不要激化矛盾。下面小编分享一下，美容院与顾客出现纠纷时候应该怎么快速、正确的处理。

要点1：顾客从投诉到流失的过程

作为美容院的老板我们要知道的是，面对工作中的失误，不同的顾客反应可能完全不同。有的是美容师在服务过程中出现了小的失误，顾客会抱怨一两句，但是因为损失较小，加上美容师如果立刻道歉的话，一般情况下顾客不会继续追究。然而，如果是美容师连续出现了失误，并且给顾客造成了一定的损失，这种情况下，顾客通常会选择投诉，并且向店长或者老板反映情况。而如果顾客的投诉，得不到美容院及时的回复和妥当的处理，顾客一般会冷处理，直接去另外一家店消费。

由此可以看出，面对美容师的失职，顾客会抱怨、投诉、沉默，最终流失。所以当顾客开始出现抱怨的时候，其实代表对方只是失望，但是有继续留店的想法，这个时候，我们应该尽量的做好安抚的工作，积极沟通和了解情况，并且判定好责任，这样才能避免顾客的流失。

要点2：面对顾客投诉时候处理方式

在美容院内通常会因为三种原因导致顾客不满，其一是产品作用不明显，或者产品质量差，顾客使用之后出现过敏情况。其二是美容师的服务态度不好，或者许诺的事情没有完成。其三是顾客心情不好，在言语之间和美容师发生了冲突。无论是以上的哪种情况，都需要做到：

第一步，安抚顾客。

摆正自身的态度，心平气和的和顾客沟通，不要与之针锋相对的大谈道理，尽量的消除对方的怨气。

第二步，了解情况。

耐心的听顾客说，了解整个事情的经过，顾客做了哪些项目，使用了哪些产品，对接的美容师是谁，为什么会产生不满的情绪。

第三步，排查原因。

将对接的美容师叫过来，确认情况，是否是服务中出现差错，是美容师操作的问题，还是产品本身的问题。

第四步，解决问题。

了解顾客的诉求，看看她是想如何处理。如果对方要求合理，美容院应该尽量的满钻顾客要求。如果不合理，再和顾客理性的协商，像产品过敏之类的问题，美容院可以商讨出双方都认同的赔偿方案。